Очень часто между гостями и ресторанами возникают конфликты. Например, спорят, кто должен платить за разбитый бокал. Одни кафе без проблем наливают воду бесплатно, другие отказываются это делать. Кто-то пускает в зал с собакой, другие категоричны на этот счет. А что говорит закон?
Могут ли, например, вас не пустить в место общественного питания, если из вашего пакета торчат еда и напитки? Как проверить, соответствует ли вес блюда заявленному в меню? На эти и другие вопросы отвечает адвокат юридической компании REVERA Юлия Ошмян.
Что делать, если блюдо пересолено или пережарено?
Ответ юриста: заведение должно заменить блюдо.
Продавая готовую продукцию, кафе, рестораны или магазины обязаны соблюдать положения гражданского законодательства о предмете договора купли-продажи. Клиент может заявить дополнительные требования к позициям из меню: по количеству соли, степени прожарки мяса и т.д. Если никаких дополнительных пожеланий не было, блюдо должно соответствовать общепринятым требованиям.
Если я получил ожог чаем, могу ли потребовать компенсацию?
Ответ юриста: стандарты температуры блюд в Беларуси сегодня не установлены.
Вместе с тем действует общее правило о безопасности продукции (п. 6 ст. 11 закона «О защите прав потребителей»). Оно может применяться, в частности, к температуре напитков. Если чрезмерно горячий кофе или чай причинит вред здоровью, клиент вправе заявить требование к продавцу (ст. 964 Гражданского кодекса).
Как я могу проверить, соответствует ли вес блюда заявленному?
Ответ юриста: в кафе и ресторанах должна быть возможность для проверки веса готового блюда клиентов.
Заведения обязаны предоставить средства измерения, которые прошли метрологический контроль (абз. 1 п. 9 постановления Совмина № 703 от 22.07.2014 г.).
Что делать, если ингредиента нет в меню, но есть в тарелке?
Ответ юриста: если клиент поинтересуется, что входит в состав блюда, но в готовом заказе появятся не заявленные ингредиенты, можно требовать замены.
С точки зрения права при заказе блюда покупатель и продавец согласовывают предмет договора, который может различаться в уровне детализации. Кафе и рестораны по требованию клиента должны информировать его о составе продукции (ч. 9 постановления Совмина № 703 от 22.07.2014 г.). При этом в меню могут быть указаны только наименование блюда, его вес или объем и цена.
Рассмотрим ситуацию. В меню заведение предлагает «драники по-гавайски» и не указывает состав. Если клиент их заказал и не попросил озвучить список ингредиентов, то наличие продуктов, к которым он испытывает неприязнь, допустим, ананасов, не может быть основанием для отказа от блюда.
Как правило, в меню продавцы все-таки указывают состав. Но иногда — неполный.
Если состав готового продукта отличается от того, что написано в меню, клиент вправе потребовать замену. Доказывать неприязнь или аллергию к ингредиенту не нужно. Иногда блюда содержат дополнительные декоративные элементы: рисунки шоколадом на тарелке, листочки базилика или мяты. Такие элементы не являются составной частью блюда. Поэтому их наличие — не основание для отказа от заказа.
Нормировано ли время ожидания заказа?
Ответ юриста: законодательством время ожидания не нормировано.
Существуют общие нормы гражданского права, по которым можно устанавливать сроки передачи товара, по истечении которого покупатель утрачивает к нему интерес. Но на практике закрепить такое условие в ресторане или кафе представляется маловероятным.
Обязаны ли гостю налить бесплатный стакан воды?
Ответ юриста: это распространенный миф, что клиент имеет право на бесплатный стакан воды, чтобы, например, запить таблетку. В законодательстве оно не прописано.
Вода для заведения — такой же товар, как и все остальные позиции в меню.
Клиенту вправе отказать в бесплатном стакане воды, как и наливать ее из-под крана: заведение несет ответственность за безопасность своей продукции.
Должны ли напиток наливать при госте?
Ответ юриста: заведения не обязаны разливать напитки в присутствии посетителя.
Но клиент всегда вправе ознакомиться с предлагаемым товаром: например, потребовать, чтобы ему показали бутылку, из которой вино наливали в бокал.
Если клиент найдет несоответствия, он вправе отказаться от оплаты либо потребовать заменить напиток. Обман потребителей — основание для начала административного процесса (ст. 12.16 КоАП).
Официант пролил на мой телефон напиток. Кто возмещает ущерб?
Ответ юриста: клиент может потребовать компенсацию причиненного вреда у самого заведения, но не лично у официанта.
Ответственность за действия работника при исполнении им служебных обязанностей несет наниматель (п. 1 ст. 937 Гражданского кодекса). Установить наименование и юридический адрес продавца можно, как правило, на входе в заведение, уголке потребителя или на кассовом чеке.
Я случайно разбил бокал. Кто платит?
Ответ юриста: клиент обязан возместить стоимость имущества, если он что-то сломал или разбил в заведении (ст. 933 Гражданского кодекса).
Но вина посетителя должна быть доказана, и каждый случай рассматривается отдельно.
Допустим, клиент поставил бокал на подоконник. Ветер раскачал штору, и она «сбросила» посуду на пол. Здесь усматривается неосторожная вина клиента: он мог предвидеть такое развитие событий. Но если такая же ситуация произошла с бокалом, который стоял на столе, нельзя говорить о вине клиента.
Возмещение вреда происходит либо в добровольном, либо в судебном порядке. Ни объект общественного питания, ни правоохранительные органы, которые приедут на разбирательство по разбитому стакану, не имеют права требовать немедленной компенсации.
Что делать, если в еде посетитель нашел осколок стекла?
Ответ юриста: если клиент найдет в блюде посторонние предметы: осколки стекла, части штукатурки, насекомых — он вправе потребовать замены.
Безопасность товара — одно из основных прав потребителя (п. 6 ст. 11 закона «О защите прав потребителей»).
Заведение просит предоплату за бронь стола. Это законно?
Ответ юриста: требовать предоплату за бронирование столиков незаконно.
Продавец вправе только предложить внести аванс, но окончательный выбор остается за клиентом (постановление Минторга № 7 от 29.02.2008 г.). Постановление также запрещает определять минимальную стоимость заказа и устанавливать плату за аренду помещения.
Но не стоит путать предоплату за бронирование стола и предзаказ (предзаказ — это не бронь столика с сегодня на сегодня, а только резерв за день и раньше). Подробней тут.
Кто несет ответственность за личные вещи?
Ответ юриста: это зависит от того, как организовано их хранение.
Если в заведении есть специальное место для хранения личных вещей (гардероб с номерками, ячейки с ключом), то ответственность за оставленные там личные вещи клиентов несет продавец. Причем, не только в случае хищения, но и повреждения.
Часто в кафе и ресторанах нет гардероба — в зале есть только вешалки или крючки для одежды. В таком случае за сохранность своих вещей отвечает исключительно их владелец.
Заведение имеет право запрещать мне фотографировать?
Ответ юриста: фотографирование в общедоступных местах — конституционное право граждан на получение и хранение информации.
Поэтому собственники заведений не могут устанавливать запрет на съемку.
Если нет наличных, а терминал в кафе не работает, могу ли я не платить?
Ответ юриста: оплатить заказ — обязанность покупателя (п. 1 ст. 470 Гражданского кодекса). В то же время стационарные объекты общепита обязаны установить и использовать платежные терминалы.
Но нарушение продавцом своей обязанности принимать карточки не освобождает покупателя от обязанности оплатить товар. Здесь не имеет значения, отсутствует терминал вообще или он сломался.
Могу ли я зайти в туалет заведения и не делать заказ?
Ответ юриста: разрешать ли посторонним ходить в туалет, решает само заведение.
Ранее по гигиеническим требованиям объекты общепита должны были обустроить общественные туалеты или предоставлять доступ в служебные. Но эта обязанность стала лишь рекомендацией после вступления в силу декрета № 7 от 23.11.2017 № 7 «О развитии предпринимательства».
Должны ли пускать в заведение гостя с собакой?
Ответ юриста: пускать или не пускать посетителей с животными, решает руководство заведения и прописывает это во внутренних документах.
Правила должны быть едины для всех клиентов.
Законодательно ограничения прописаны только для производственных, вспомогательных и санитарно-бытовых помещений.
Могут ли меня не пустить, если в пакете у меня есть еда и напитки?
Ответ юриста: действующее законодательство не регулирует содержание ручной клади посетителей кафе и ресторанов, поэтому проход со своими продуктами не запрещен. Но продавец вправе запретить клиенту употреблять принесенные продукты.
Могут ли не пустить в ресторан, сославшись на дресс-код?
Ответ юриста: понятие дресс-кода законно, но условия должны быть едиными для всех.
Обслуживание в объектах общественного питания с точки зрения права — розничная торговля. Продавец обязан принять любого покупателя, который к нему обратится, и не вправе устанавливать какие-либо предпочтения (п. 1 ст. 396 Гражданского кодекса).
Вместе с тем, условия публичного договора с некоторыми исключениями устанавливает сам продавец (п. 2 ст. 396 Гражданского кодекса). Заведение общественного питания вправе устанавливать условия для обслуживания клиентов.
Они должны быть едиными для всех, утверждены, публичны и однозначно понятны. Сотрудники кафе и ресторанов не вправе произвольно определять требования и необоснованно отказывать клиентам в доступе. В спорной ситуации они обязаны предоставить документ, где прописаны условия обслуживания посетителей.
Я отравился в кафе у дома. Как это доказать?
Ответ юриста: в случае отравления клиент может потребовать возмещения ущерба, причиненного его здоровью (ст. 964 Гражданского кодекса), а также морального вреда (ст. 968 Гражданского кодекса).
При этом существует сложность в доказывании возникновения вреда в конкретном заведении. В связи с этим можно порекомендовать следующее:
- при возникновении признаков недомогания немедленно обратиться к врачу или вызвать скорую помощь;
- сохранить все медицинские документы, в том числе квитанции об их оплате;
- сохранить все документы, которые подтверждают посещение заведения: кассовые и предварительные чеки, карт-чек об оплате банковской картой;
- связаться с возможными свидетелями.
Факт пищевого отравления должен подтверждаться медицинскими документами, а не свидетельскими показаниями, потому обратиться в медучреждение необходимо в кратчайшие сроки после первых признаков недомогания.
Как быстро мне должны дать книгу жалоб и прислать ответ по моему замечанию?
Ответ юриста: книгу замечаний и предложений обязаны предъявить по первому требованию. Оставляя запись, клиент указывает свой почтовый адрес и другие контактные данные.
Каждое предложение и замечание должно быть рассмотрено в срок не позднее 15 дней, а если вопрос требует дополнительного изучения и проверки — не позднее месяца. По результатам потребителю направляется ответ, а в самой книге делается соответствующая отметка.
Чтобы проверить подлинность книги замечаний и предложений, можно ввести ее регистрационный номер и дату выдачи на сайте blank.bisc.by.
Подписывайтесь на «Гродно 24» в Дзен Новости и на наш канал в Дзен