Работа с негативными отзывами на интернет-ресурсах

Работа с негативными отзывами на интернет-ресурсах / фото носит иллюстративный характер
Технологии

Данные последних опросов, предоставленные ведущими маркетинговыми агентствами, гласят: пользователи все чаще принимают решение о покупке того или иного товара, опираясь на сведения, полученные из интернет-обзоров. Около 90% потенциальных потребителей составляют свое мнение о продукции, опираясь исключительно на интернет-репутацию фирм-производителей. Такие числа заставляют внимательнее подойти к формированию образа компании в социальных сетях и интернет-сообществе в целом. Но к каким методам стоит прибегнуть, если негативный отзыв на продукцию уже опубликован в сети и как удалить негативный отзыв навсегда?

Прийти к соглашению с администрацией ресурса, на котором опубликован отзыв

Для начала стоит обратиться к владельцу ресурса, на котором была опубликована негативная информация. Есть ряд причин, в связи с которыми высказывание может быть удалено:

  • в высказывании использована ненормативная лексика и прямые оскорбления в адрес компании,
  • раскрывается персональная или личная информация о продавце,
  • компания некорректно сравнивается со своим прямым конкурентом,
  • используется необоснованная резкая критика без приведения каких-либо аргументов и доказательств личного опыта взаимодействия с компанией или продуктом,
  • были выдвинуты необоснованные обвинения в действиях мошеннического характера.

При наличии любой из этих причин стоит в вежливой форме обратиться к владельцу ресурса и описать ситуацию. Вполне вероятно, что администрация пойдет вам на встречу и удаление негативной информации с их стороны не будет проблемой.

Предложить денежное вознаграждение за удаление отзыва

Для различных форумов, сайтов, собирающих отзывы или информацию о продуктах, характерно предложение услуги платного удаления негативных отзывов. Стоимость такой услуги может быть абсолютно разной, начиная от трех тысяч рублей.

Достигнуть договоренности с автором отзыва

Если администратор ресурса, на котором опубликован негативный отзыв, - это абстрагированное от ситуации лицо, то пользователь, недовольный качеством продукта или услуги, уже имеет предвзятое отношение. Однако, именно прямой контакт с недовольным клиентом – один из самых эффективных способов решения проблемы. Когда компания не боится обсуждения с разгневанным потребителем и готова искать пути решения проблемы, это вызывает положительную реакцию общественности и способствует реабилитации имиджа.

Наилучшие предложения в случае, если автор отзыва испытывает негатив к бренду:

  • предложения подарка, бонуса или скидки на последующее приобретение товара или услуги,
  • возврат или обмен некачественного товара,
  • официальные извинения от лица бренда,
  • материальная компенсация за нанесенный моральный ущерб.

При этом очень важно получить доказательства реального взаимодействия потребителя с товаром или услугой. В случае, если ни чеки, ни какие-либо другие свидетельства не предоставляются, а пользователь требует заплатить ему за удаление негативных отзывов, угрожает публикациями на других ресурсах, такое поведение может быть приравнено к вымогательству и послужить основанием для возбуждения уголовного дела в отношении такого потребителя.

Вытеснить критику с помощью метода SERM

Массовое распространение позитивных отзывов о товаре или услуги – довольно популярный способ улучшить репутацию бренда в Глобальной сети. Различные флешмобы, конкурсы в социальных сетях, прямое взаимодействие с потребителями, статьи и посты. Вся негативная информация теряется в море положительных отметок и отзывов, в результате чего при поисковом запросе негатив не проявляется. Таким образом потенциальные покупатели не видят негатива, если не будут тщательным образом изучать всю историю бренда.

Для достижения такого долговременного эффекта необходимо:

  • создать топики на сайтах отзывов,
  • сделать блок отзывов на официальном сайте фирмы,
  • наладить работу поддержки, которая будет осуществлять работу с негативными отзывами, полученными на различных ресурсах,
  • повысить лояльность потребителя с помощью выгодных предложений,
  • делать публикации на отраслевых ресурсах, формируя положительных образ бренда.

Производить эти действия можно как самостоятельно, так и с непосредственным привлечением специалистов из интернет-агентств.

Открыть судебное разбирательство в отношении автора отзыва

Обвинение в клевете может стать серьезной проблемой для автора отзыва. Но обращаться в суд имеет смысл, только если доказательства правоты фирмы стопроцентные, а потенциальный ущерб от опубликованного негативного отзыва действительно может серьезно сказаться на репутации компании. Тогда стоит найти хорошего юриста и отстаивать свои права в суде. Стоимость услуг адвоката при этом может начинаться от семи тысяч рублей.

Поделись публикацией

Самые популярные публикации


Следи за нами в социальных сетях